E-Mail ist eine tolle Erfindung, je nach Menge kann es aber auch zur Last werden. Gerade bei Firmen mit mehreren Mitarbeitern kann es schwierig werden, die Kundenanfragen effizient zu beantworten, Nachrichten dem zuständigen Mitarbeiter zukommen zu lassen und keine Anfrage eines Kunden zu übersehen. Für den Kundendienst ist es daher oft praktischer, E-Mail mit einem Ticketsystem zu empfangen und zu senden. So können die Nachrichten besser organisiert werden, ein Status zu den Nachrichten ermöglicht zudem, den Fokus auf offene Anfragen zu richten. Eine grosse Stärke liegt auch im Austausch, Nachrichten können anderen Abteilungen oder Mitarbeitern zugewiesen und mit internen Informationen versehen werden.
Die Nadel im Heuhaufen …
Wer im Internet sucht, findet eine Fülle von Ticketsystemen. In der Regel handelt es sich dabei um „Software-as-a-Service“ (SaaS). Dies bedeutet, das der Hersteller die Software hostet und dem Kunden einen Account aufgeschaltet und zugewiesen wird. Die E-Mails werden dann über den Mailserver an das Ticketsystem weitergeleitet, auch der Versand wird teilweise oder komplett übernommen. Dies ist grundsätzlich praktisch, heisst aber auch, dass der Hersteller den Datenstandort und dessen Datenschutz bestimmt. So werden die Daten – Kundendaten (!) – oft auch zu Gunsten des Dienstleisters auswertet und nicht selten sogar mit Drittfirmen monetarisiert. Die meisten Systeme werden aus den USA angeboten, eine Nation welche zudem keinen bis nur mässigen Datenschutz vorsieht. Nicht zu vergessen sind die genannten Kundendaten oft nicht nur eine E-Mail Adresse und die Konversation, sondern einiges mehr, was auf die beiden Gesprächspartner zutrifft.
Kosten
Genauer hinsehen rechnet sich auch bei den Kosten: Die Abos werden oft nach Menge an Nutzer berechnet, das kann pro Nutzer zwischen 30 – 90 Dollar pro Monat zu Buche schlagen. Für ein kleines Unternehmen kann dies auch ein Kostenfaktor werden, vor allem wenn mehrere Mitarbeiter Zugriff haben müssen, also auch mehrere Benutzer vorhanden und bezahlt werden müssen.
Alternative? Open-Source und Self-hosted!
Echter Datenschutz und Kontrolle über die Daten ist nur zu haben, wenn Software und der Serverplatz in der Hand der eigenen Firma ist. So kann eine Software auf einem Hosting-Paket installiert und mit einem Firmenkonto verbunden werden. Auch hier ist die Fülle von Software-Paketen wieder recht gross, daher nachfolgend unsere Empfehlungen.
- Freescout: Die Software ist kostenlos und kann über Github heruntergeladen und installiert werden. Weiter liegen zahlreiche Erweiterungen vor, welche für die verschiedensten Zwecke genutzt werden können. Freescout wird mit dem Mailkonto verbunden und ruft die neuen und versendeten E-Mails regelmässig ab. Damit bleiben die Daten jederzeit und komplett in der eigenen Hand!
- Zammad: Auch hier ist die Software Open-Source, auch hier ist die Möglichkeit die Software selbst zu hosten. Freescout wird mit dem Mailkonto verbunden und ruft die neuen und versendeten E-Mails regelmässig ab. Wer sich nicht in der Lage fühlt oder die Zeit nicht hat, kann Zammad auch kostengünstig als SaaS beziehen.
Bei Interesse stehen wir für Fragen zum Thema gerne zur Verfügung!